La délocalisation de la modération

Le 19 octobre, Laurent Wauquiez, secrétaire d’Etat à l’Emploi, organise les « assises de la relation clients ». Le gouvernement s’est engagé à lutter contre les délocalisations des centres d’appels. Un secteur qui représente plus de 250 000 emplois et 13 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Afin de réduire leurs coûts, ces plates-formes téléphoniques qui reposent essentiellement sur des ressources humaines, ont progressivement délocalisé leurs activités vers des pays où le coût de la main d’œuvre est moins cher comme le Maroc, la Tunisie, l’île Maurice ou le Sénégal. On estime le nombre d’emplois « offshore » dans ce secteur à 60 000, un chiffre qui aurait été « multiplié par dix au cours des cinq dernières années » selon Laurent Wauquiez. Ce mouvement serait notamment encouragé par les pressions sur les prix pratiqués par les donneurs d’ordre. L’organisation des assises du 19 octobre, dont la tenue ne semblait pas acquise aux yeux de certains observateurs, a le mérite de réunir pour la première fois autour d’un table les grandes entreprises qui ont recours aux centres d’appels (GDF, SFR, la SNCF, La Redoute…) et les prestataires externes (Teleperformance, Webhelp, Phone Marketing…) afin de tenter de rééquilibrer les rapports entre donneurs d’ordre et fournisseurs.
 
Sur le marché de la modération, on observe exactement le même phénomène de délocalisation massive vers des pays à bas coûts. Certes, le secteur de la modération ne pèse pas le même poids. Nous sommes sur un marché de niche dont l’activité consiste à garantir la qualité des échanges sur les espaces de discussion. Un marché cependant en pleine croissance lié au développement du trafic internet et de l’internet mobile. Des solutions de filtrage automatique sont capables aujourd’hui de traiter la plus grande partie des messages. Des solutions qui ne se limitent plus à filtrer des contenus sur la base de dictionnaires de mots interdits mais effectuent une analyse contextuelle conjuguant expertise technique et linguistique. Ces nouveaux « moteurs intelligents » permettent de réaliser d’importants gains de productivité en absorbant 90 à 99% des messages en fonction du paramétrage. Certains acteurs, comme nos amis de Scan & Target, se positionnent d’ailleurs uniquement sur la fourniture de ces outils. Mais on ne pourra jamais se passer entièrement d’une intervention humaine en matière de modération, notamment lorsque l’on traite de questions liées à l’actualité ou à des thèmes sensibles.
 
La plupart de nos concurrents réalisent tout ou partie de leur prestation humaine sur des sites délocalisés. Ce sont souvent les mêmes pays que pour les centres d’appels, des pays francophones et à la main d’œuvre bon marché. Les responsabilités des donneurs d’ordre sont évidentes. La situation ressemble à un problème d’école élémentaire : sachant qu’un modérateur est payé entre 250 et 400 € mensuels au Maroc contre un minimum de 1321 € en France (sans compter les majorations pour les horaires de nuit et weekend) quelles sont les chances pour un prestataire dont le service est opéré en France de gagner de nouveaux marchés ? On devine facilement la réponse. Fort heureusement, les clients ne considèrent pas tous la modération uniquement comme un poste de coût. Car la responsabilité qui nous est confiée va bien au-delà d’une simple garantie apportée aux éditeurs contre des risques de poursuite. Ce qui est en jeu, c’est la nature de leur image et la qualité de leur audience. Le véritable rôle du modérateur est de fournir des interactions qualifiées aux services dont il a la charge. Et c’est cette ambition que nous proposons à tous nos clients : quel contenu conversationnel voulez-vous pour votre service ? Si cette question les indiffère, on peut alors comprendre qu’ils s’orientent vers des solutions de facilité. Dans le cas contraire, le choix est beaucoup plus restreint.
 
Serait-ce trop demander aux donneurs d’ordre de payer le juste prix pour contribuer au développement de leurs activités sur les nouveaux médias ? Pour la gestion des communautés, cette tendance à s’aligner très souvent sur le moins-disant social est tout de même inquiétante. D’abord par ses conséquences sur l’emploi et la dégradation des marchés mais aussi, on ne le souligne pas assez, pour la qualité des échanges publics. Pionnier de la modération en France, Atchik Services est devenu en 10 ans le leader de ce marché. Nos équipes traitent en moyenne entre 35 et 40 millions de message par mois dans le monde entier. La croissance exponentielle des échanges avec l’avènement du web 2.0 a changé la donne : la modération doit faire face à de nouveaux défis qui modifient en profondeur sa fonction. De simples censeurs au début des années 2000, les modérateurs deviennent progressivement des médiateurs et des animateurs du débat public sur le territoire numérique. Soyons clair : cette responsabilité ne peut pas être prise en charge en dehors de l’hexagone par des personnes sans formation et non qualifiées. Car elle fait appel à des compétences particulières. Réguler et tempérer les discussions sur l’écologie, la politique, les mouvements sociaux ou le Moyen-Orient demande à la fois une bonne connaissance du cadre juridique français et de l’actualité de chacune de ces problématiques. C’est la conception que nous avons du métier de modérateur qui nous conduit à ne pas faire de traitement offshore car nous refusons de nous transformer en marchand de viande. Nous sommes là pour apporter un service et si vous venez nous rendre visite dans nos locaux toulousains, vous observerez 7j/7 des équipes en pleine activité, concentrés sur les derniers débats qui agitent la toile et encadrés par des superviseurs qui leur transmettent en temps réel les dernières consignes techniques afin de réguler au mieux ces débats.
 
Toutes les mesures envisagées par le gouvernement pour lutter contre la délocalisation des centres d’appel peuvent s’appliquer à la filière modération. Au-delà des allègements de cotisations sociales et des aides au recrutement et à la formation, le gouvernement souhaiterait que les entreprises ayant recours à des centres d’appel délocalisées soient plus « transparentes » sur les lieux d’implantation. Certains allant jusqu’à suggérer un label « Made in France » visé par le Ministère. Une idée qui pourrait très bien convenir aussi aux services de modération.

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