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Réponses aux commentaires Facebook : ce qui va changer pour les CM

26 mar 2013   //   par Atchik-Services    //  2 Commentaires

Karen Bleier - AFPCrédit photo : Karen Bleier – AFP

 

L’annonce est tombée hier soir, Facebook propose désormais une fonctionnalité permettant de répondre directement à un commentaire. Après plusieurs mois de tests aléatoires sur des pages largement suivies, le réseau social intègre ce nouveau système avec l’objectif déclaré d’améliorer sensiblement la qualité des échanges. L’affichage va également évoluer puisqu’il va obéir à une nouvelle hiérarchisation des commentaires selon leur intérêt supposé. Il s’agit d’une petite révolution pour les internautes, qui mettront sûrement un petit temps à s’habituer, mais surtout pour les Community Managers qui vont devoir être plus vigilants à la modération des contributions.

 

Déjà annoncé depuis quelques jours, ce changement de système vient donc d’être rendu public par un article de Vadim Lavrusik, responsable des relations presse de Facebook. Les utilisateurs se voient ainsi offrir un second niveau de conversation, comme c’est déjà le cas sur de très nombreux sites et forums. Alors qu’il fallait jusqu’à maintenant « mentionner » un internaute afin de l’alerter et de lui répondre, il sera maintenant possible de « remonter » le fil des contributions pour y réagir. Afficher les commentaires sur des critères de pertinence et non pas de chronologie est une décision pleine de sens. Le principe n’est pas nouveau, et il y a fort à parier qu’il ne faudra que peu de temps pour que chacun s’y habitue. En revanche, le traitement des flux par le Community Manager va changer de manière importante.

 

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La possibilité de « commenter un commentaire » implique une lecture différente des échanges et donc une gymnastique nouvelle pour le CM, qui ne pourra plus fonctionner de manière linéaire et chronologique  Les discussions parallèles risquent en effet de se multiplier. Tout l’enjeu de cette fonctionnalité réside dans la capacité du Community Manager à garder un œil sur ces discussions parallèles. Déjà couteau suisse du web social, le CM va devoir renforcer son rôle de vigie, voire de tour de contrôle pour les pages fortement fréquentées.

 

 

 

Parmi ces dernières, celle du journal Le Monde figure en bonne position, avec un peu plus de 500 000 fans. Michaël Szadkowski, son Community Manager, nous donne son ressenti sur ces nouvelles fonctionnalités : « C’est clairement positif pour l’internaute, puisque ça permet de clarifier sa lecture. Par contre, la modération risque de devenir plus complexe, puisqu’il faudra déplier les différents fils de discussion en parallèle. Cela va peut-être nous amener à être plus strict, et notamment à renforcer notre filtre de modération en a priori. » Motif de satisfaction pour l’utilisateur mais source de complications pour l’administrateur, la contextualisation des commentaires peut s’avérer délicate à terme. 

 

Modérer sur Facebook n’était déjà pas une simple affaire, notamment pour les pages ayant un flux important. Il va maintenant falloir replacer les messages dans leur contexte de manière systématique, alors qu’un survol plus furtif des commentaires suffisait jusqu’alors à s’assurer de leur cohérence. Par ailleurs, la modération va devenir encore plus prioritaire. En effet, si un commentaire est supprimé, tous ceux lui répondant le seront aussi. Un temps de traitement un peu trop long et de nombreuses contributions se retrouveront à la corbeille. Le CM devra donc se montrer d’autant plus réactif pour ne pas créer un sentiment de frustration au sein de sa communauté.

On est dans un espace collaboratif dont les contraintes nous forcent à nous adapter au monde actuel. Ce n’est pas forcément une mauvaise chose.

 

Cette fonctionnalité s’accompagne d’un nouvel algorithme qui va faire remonter dans le fil de discussions les échanges les plus commentés et « likés ». L’affichage sera désormais personnalisé, puisque les échanges auxquels un de vos contacts aura participé seront également mis en avant. Une sorte de curation automatisée de votre page Facebook. Vous pourrez aussi influer sur l’affichage puisque les utilisateurs fréquemment signalés comme « spammeurs » par l’administrateur de la page se verront refouler en fin de discussion. De là à souhaiter une curation gérée à 100% par le Community Manager ? Pas pour Michaël Szadkowski :  «trop de curation peut nous amener à perdre l’esprit de Facebook et plus largement des réseaux sociaux. On est dans un espace collaboratif dont les contraintes nous forcent à nous adapter au monde actuel. Ce n’est pas forcément une mauvaise chose.»

 

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Pour autoriser les réponses aux commentaires : Modifier la Page > Gérer les permissions > Réponses > Autoriser les réponses aux commentaires sur ma Page.

 

Ces changements, pas encore disponibles sur appareils mobiles, sont désormais accessibles pour toutes les pages et automatiquement activés pour celles de plus de 10 000 fans. Le système reste facultatif mais deviendra obligatoire à partir du 10 juillet 2013. Enfin, Facebook ne précise pas s’il sera également accessible aux comptes personnels. En attendant, n’hésitez pas à tester cette nouvelle fonctionnalité et à nous donner vos impressions !

 

Baptiste

 


2 Commentaires
  • Pas sûr que ce soit une bonne idée. En tout cas pour le CM c’est une galère de suivre les commentaires (et notamment sur Hootsuite qui n’a pas encore rectifié son interface).
    En outre, j’ai peur que certains commentateurs se sentent frustrer d’être « mis au rebus ».
    Si Facebook continue à s’embourber dans ses algorithmes, le désintérêt des utilisateurs n’ira qu’en s’accentuant.

    N’oublions pas que le succès de Google est dû à une seule règle : faire simple là où les autres ont fait compliqué !

    • Bonjour Pascal.

      Le principe fonctionne déjà sur de nombreux sites ou forums. Il y a fort à parier que les internautes y trouveront leur compte assez vite. Pour les CM, c’est en effet une autre histoire. Le travail de modération va être assez complexe, voire franchement barbant pour certains !

      Merci pour votre participation !

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