... Quant à mes haineux, je m'en charge. Antigone II de Macédoine, s'il avait été community manager, aurait pu passer à la postérité avec cette phrase.
Car si Facebook a apporté une belle évolution avec les super fans, reconnaissant les fidèles parmi les fidèles d'une page, certaines groupies s'avèrent parfois envahissantes. Le super fan, un ami qui vous veut du bien ? Oui mais... Pas autant que le modérateur qui les lit 🙂
Une reconnaissance formelle en forme de badge, une manière de récompenser les meilleurs contributeurs sur une page Facebook : l'idée du super fan s'est facilement imposée sur le réseau social, venant appuyer davantage encore l'idée de valeur des communautés en ligne. Savoir, en effet, gratifier les plus fidèles internautes d'une reconnaissance ouvre la voie à l'identification d'ambassadeurs et, à leur niveau, de micro-influenceurs. Ceux-là reviennent souvent et structurent les échanges : par leurs commentaires réguliers, leurs contributions parfois riches et leur participation constante au taux d'engagement de la page Facebook. Une bonne chose ? Bien sûr... Mais comme toutes les bonnes choses, elles sont à consommer avec modération. Car oui, super fans ou non, certains commentaires indigents peuvent rendre un post... indigeste.
A super fans, super flammes
Imaginons qu'un fan se soit distingué de manière correcte et répétée sur tous les sujets de sport ou les faits divers sur les animaux, avec passion et compassion... Facebook lui aura attribué rapidement ce statut, à raison.
Imaginons maintenant que ce même fan commente avec beaucoup moins d'empathie sur un sujet de société ou de politique : quelle image cela donne-t-il de la page, à plus forte raison s'il s'agit d'un média ? ici, par exemple :
Si la modération des commentaires apporte la sensation d'un espace agréable à parcourir et bien entretenu, la modération des super fans doit aussi pouvoir donner de la continuité à la notion de "marque média", dans laquelle les communautés se présentent en phase avec le titre sur lequel elles s'expriment : non pas pour penser toutes dans le même sens mais pour respecter les règles de bienséance du lieu. Imaginons un lecteur tiers qui, sur la page, voit trois super fans se laisser aller à des insultes et des propos discriminants : ne sera-t-il pas enclin à y voir une tendance lourde du reste du lectorat ?
Du troll Facebook au super fan "faux-nez" ?
Cette impression, justement, donnera à coup sûr des idées aux plus mal intentionnés pour influencer l'image d'une page... Car si la haine en ligne ne représenterait que 10% des contenus selon une étude, ce qui laisse tout de même une réelle place aux échanges sains sur les réseaux sociaux, on ne peut négliger l'influence autrement plus pernicieuse des discours tout faits, des fermes à clics et des "trolls russes", voire des activistes bien made in France et agissant pour leur mouvement ou leur parti. Et lorsqu'il s'agit de laisser croire que leur discours est dominant sur un espace, tous savent se mobiliser. Mais que vient faire le super fan là-dedans ? C'est là que les choses se compliquent.
Imaginons que chaque "troll" s'applique à commenter proprement et régulièrement durant quelques temps sur des sujets inoffensifs : le badge de super fan Facebook devient alors à portée de clic de la plupart de ces comptes. Ne reste plus, ensuite, qu'à distiller le discours avec la légitimité d'un "micro-influenceur" en ligne... Ce qui accroît leur visibilité et décrédibilise la page, dont l'image s'avère en partie détournée. Heureusement, à ce stade, il n'est pas encore trop tard.
Une nouvelle corde à l'arc du modérateur
Si le badge s'obtient par algorithme sur Facebook, son retrait peut, lui, s'effectuer manuellement... Et c'est tant mieux ! Ce garde-fou déployé par le réseau social de Mark Zuckerberg donne la prépondérance à l'arbitrage humain a posteriori, permettant ainsi de rétropédaler en cas d'attribution abusive. Or, pour cela, il faut prendre le temps d'étudier un peu les super fans, leurs contributions, leurs comportements... Et c'est là que la modération intervient. Car il n'est pas non plus question ici de gommer toutes les différences - bénéfiques à l'intérêt d'une page - mais bien de limiter les abus et de s'assurer que ces "ambassadeurs de page" Facebook représentent bien ladite page. En clair, on n'imagine pas qu'une majorité des super fans de l'Humanité soient en faveur du capitalisme libéral ou que ceux du monde ne tiennent des propos racistes ou xénophobes.
La modération n'a pas pour but d'opérer une censure : simplement de s'assurer que le cadre d'évolution des conversations, tout en respectant la légalité, s'avère bénéfique aux éditeurs et aux communautés qui peuvent s'y épanouir. Et, de plus en plus, il est clair que le oui/non sur les messages ne constitue plus le cœur du métier : il s'agit ici de mettre en évidence la valeur des commentaires et des communautés en ligne en termes d'image, d'expérience utilisateur, de communication... La modération des super fans n'échappe pas à cette tendance et, en appui d'une solide stratégie socialmedia, cette opération viendra aider à mieux gérer les communautés, les rendre plus agréables et contribuer à mettre plus à l'aise les véritables internautes attendus sur les pages, ainsi accueillis par de vrais fans représentatifs.
