De la modération et des hommes

Depuis maintenant quelques années, l’actualité s’empare d’Internet et propose de plus en plus de services permettant d’échanger sur de nombreuses thématiques. Que ce soit au sein des portails, web presse ou forums dédiés, l’audience ne cesse de croître et s’exprime afin de mettre en avant ses opinions de façon plus ou moins virulente. Autant dire qu’ici, la modération joue un rôle central en terme de respect des règles de bienséance dans les différents échanges.

Il faut dire que l’actualité ne laisse aucun répit aux différentes plateformes communautaires. Les révolutions arabes, les catastrophes japonaises, l’intervention française en Libye, la percée du front national aux cantonales, le débat sur la laïcité, les polémiques liées aux différentes gaffes de nos dirigeants, autant de thèmes qui font des forums politiques de joyeuses cocottes minutes auxquelles la modération fait office de soupape.

Pour vous donner une idée, en 2010 sur l’ensemble des services que nous gérons plus de 4.2 millions de messages uniquement liés à l’actualité (politique notamment !) ont été modéré manuellement. En comptant les différents espaces web 2.0 dont nous nous occupons (pages Facebook, sites de marques, forums etc.), les chiffres peuvent vite donner le tournis. Ceux-ci risquent d’ailleurs de s’amplifier à l’approche des présidentielles 2012. En effet, la campagne au sein du Web s’annonce rude et nos équipes auront pour mission de garantir la bonne tenue des espaces dédiés.

Les communautés d’utilisateurs

Toutes les tendances politiques sont aujourd’hui représentées sur la multitude d’espaces qu’offre la toile en matière d’échange sur l’actualité, pour le meilleur et pour le pire. Pour le meilleur, car ces services offrent une possibilité exceptionnelle à tout utilisateur de débattre et de confronter son point de vue au sein d’une vaste communauté. Pour le pire, car la surreprésentation des extrêmes font de certains espaces un danger si la modération n’y est pas appliquée avec soin.

Si l’anonymat des utilisateurs, garanti par l’utilisation des pseudos, permet à ceux-ci de lâcher les vannes et de s’exprimer sans limite en oubliant parfois les CGU (conditions générales d’utilisation), la modération, quant à elle, est présente pour jouer son rôle d’arbitre et veiller à ce que les débats respectent les règles de bienséance. Le modérateur doit donc rester prudent et s’adapter aux thèmes proposés par le service dont il s’occupe. A noter que plus le sujet est simple à appréhender (faits divers, phrase polémique, etc.), plus le flux et la teneur des messages risquent de poser problème à la modération. Il est intéressant de noter qu’en revanche, sur un sujet plus élitiste (économie, affaires étrangères, etc.), les flux enregistrés sont moindres. Chaque utilisateur possède un style différent.

De celui qui s’exprime par coup de gueule :

« Et si l’on faisais payer les pollueurs du gouvernement avec leurs avions qu’ils utilisent bientôt pour allez aux WC la il y aurait a voir ! ! ! ! ! »

A celui qui profère des propos xénophobes :

« Ils sont vraiment plus crétin que la moyenne, ces enturbanés dégénérés s’étonnent qu’il y ait une montée d’islamophobie !!!!! On ne peut plus les voir !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Ces porcs a 90% agressent les français a 15 contre un, dans les trains, les autobus, tirent sur la police »

En passant par l’utilisateur plus humaniste :

« Tous ces pauvres miséreux Ivoiriens, notamment femmes et enfants, prenons les en charge en France, réquisitionnons des logements vides pour qu’ils puissent avec un toit digne. Donnons leur aussi une priorité à l’emploi, chez nous, ils le méritent ! »

Autant de profils que le modérateur doit cerner au maximum en gardant à l’esprit les prérogatives du cadre légal et de l’impartialité qui lui incombe.

L’importance d’un suivi rigoureux des communautés

Une modération efficace, c’est également une réelle connaissance de la communauté d’utilisateurs. Il convient de suivre les pseudos à risque, de remonter au service technique les différentes interrogations des utilisateurs, mais aussi de proposer un dialogue avec cet utilisateur via, par exemple, un système d’alerte au service de modération. Jouer la sourde oreille avec les plaintes des utilisateurs peut s’avérer dangereux, il est nécessaire de privilégier le dialogue.

Toujours sur les contributions liées à l’actualité, notre service de modération exerce aujourd’hui un taux de refus d’environ 20% en moyenne. C’est dire l’importance de filtrer les messages, qui, rappelons le, sont souvent des réactions « à chaud » sur l’actualité. Il suffit d’ailleurs qu’une de ces actualités soit brûlante, comme par exemple les récentes déclarations de Marine Le Pen, et le taux de refus peut alors culminer jusqu’à 37%.

Il est donc essentiel pour tout service de modération de faire preuve de pédagogie pour justifier ses choix, que ce soit envers les utilisateurs ou envers le client. En effet, il faut être en mesure de proposer des rapports clairs permettant au client de saisir les sujets qui génèrent le plus de trafic, mais aussi, de se faire une idée des différents profils d’utilisateurs de son site. On ne le rappellera jamais assez, le rôle du modérateur ne consiste pas simplement à accepter ou refuser des messages. Il est surtout l’élément le mieux placé pour prendre le pouls de la communauté d’utilisateurs. Bien plus qu’un simple gendarme du Web, il est l’observateur privilégié des communautés et de leur réaction face à l’actualité.

Une modération incontournable

La modération a de l’avenir. Avec l’explosion des services communautaires visant à commenter l’actualité, il parait plus que jamais essentiel de superviser les échanges entre utilisateurs. Le Web 2.0 n’échappe pas à la règle. Réseaux sociaux, web presse ou blogs, à l’instar des forums, seront de plus en plus en demande de solutions de modération pour leurs espaces. Même si nous disposons de filtres automatiques très performants, il est primordial de conserver une dimension humaine dans cette activité. Le modérateur reste le mieux à même d’appréhender la complexité des communautés au sein des différents services proposés. Que l’on parle de community management ou d’animation, la discipline commune se traduit toujours par la modération, elle est à la base d’une gestion communautaire efficace.

Aujourd’hui, comme toute entreprise française, l’activité de modération connaît des difficultés face aux délocalisations des services Internet dans les places offshores. La logique du profit ne doit pas remplacer l’objectif qualitatif des acteurs français en matière de gestion d’espaces communautaires. La tendance qui consiste à confier la gestion de ses services à des sociétés low coast basée à l’étranger, pas toujours très regardantes sur la qualité des prestations (personnel peu sensibilisé au contexte politique, culturel et juridique national), doit être un problème pris à bras le corps par nos instances dirigeantes. En effet, comment gérer des situations de crises, comment partager l’expertise au sein des équipes si chaque service est dispersé à travers le monde ? A Toulouse, nous bénéficions d’un seul et unique plateau permettant aux équipes de modérateurs et de community managers de travailler en parfaite synergie. Nous privilégions les échanges en direct et cela n’a pas de prix. Notre expertise de pionnier de la modération (11 ans d’expérience) nous permet donc aujourd’hui d’être préparés de façon certaine face aux défis à venir en terme de médiation Web.

Rémi

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